RESPOND  Civic Engagement es una plataforma de atención ciudadana que tiene un sistema de gestión de relaciones con el ciudadano (CRM) diseñado para los centros de contacto del gobierno como, en este caso, un centro de llamadas 311.

RESPOND  permite a los ciudadanos presentar reclamaciones o quejas, ofrecer sugerencias y realizar solicitudes de servicio al gobierno local a través de un acceso omnicanal que incluye un sitio web de autoservicio, una aplicación móvil, redes sociales, correo electrónico y chat.

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Los empleados del centro de contacto tienen la posibilidad de automatizar el proceso del manejo de casos a través de la fácil configuración de flujos de trabajo. Además, los usuarios de los departamentos cuentan con una interfaz simple para manejar las solicitudes mediante un navegador web, correos electrónicos o una aplicación móvil.

La base de conocimiento robusta, a la vez que simple de usar, permite adoptar un enfoque de ventanilla única para colaborar con los artículos de esta base, así como compartir esos artículos con los ciudadanos a través de la web, la aplicación móvil o correos electrónicos.

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RESPOND  ofrece a los centros de contacto una integración con sistemas móviles que permite la identificación del cliente, monitoreo de llamadas efectivo, historial de servicio y tiempo de respuesta a través de guiones predeterminados y artículos de base de conocimientos integrada.

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RESPOND también ofrece componentes que permiten la atención ciudadana directa tales como el portal web de autoservicio y las aplicaciones móviles personalizadas para consultar la información del gobierno local, solicitar servicios o presentar quejas.

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RESPOND utiliza una solución de Inteligencia de Negocios (BI, por sus siglas en inglés) que puede brindar estadísticas y analíticas sobre el servicio ofrecido además de controlar el desempeño operativo.

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RESPOND  BI puede mostrar informes de todos los casos de manera sistemática, precisa y transparente.